創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶管理方面經(jīng)常面臨兩難的抉擇：究竟是將重點(diǎn)放在留住老客戶？還是吸引新客戶？有些企業(yè)只重視吸引新客戶，將精力都放在營銷推廣上，而售后服務(wù)中存在諸多問題，造成老客戶大量流失。殊不知企業(yè)在失去一個(gè)老客戶的同時(shí)得到一個(gè)新客戶，從表面上看業(yè)績沒有受到任何影響，但實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入惡性循環(huán)。所以如何才能在吸引新客戶的同時(shí)做好老客戶的維護(hù)，就是我們本期要討論的話題。

一、為什么要維護(hù)好老客戶？

1、大幅降低成本。吸引一個(gè)新客戶往往需要投入大量的營銷費(fèi)用、時(shí)間、精力，大大高于老客戶維護(hù)的費(fèi)用，而且?guī)淼男б嫱ǔ]有老客戶好。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)，是降低營銷成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

2、推薦新客戶。老客戶推薦的作用不可低估。因?yàn)橐粋€(gè)潛在客戶在聽取家人、朋友推薦后的購買意向往往更加強(qiáng)烈。一個(gè)滿意的客戶可能會(huì)引發(fā)10筆潛在的交易，一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)讓30個(gè)人取消購買。

3、購買更多產(chǎn)品。老客戶在購買產(chǎn)品后覺得滿意的話，會(huì)愿意更多地購買企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，而且隨著客戶年齡的增長、收入的提高、老客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，他的需求量也將進(jìn)一步增長。

二、你可以做些什么維護(hù)好老客戶？

1、建立老客戶檔案。將客戶的姓名、電話、地址、郵箱、公司、生日、購買記錄、跟進(jìn)記錄、反饋等信息做好記錄。以便做好日常客戶管理和維護(hù)，及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，以及推出客戶感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、給予超預(yù)期的服務(wù)。售前的奉承不如售后的服務(wù)，這是維護(hù)好老客戶的關(guān)鍵。如果你的產(chǎn)品好，服務(wù)更好，那客戶還能不忠誠于你？所以，不要總想著怎么做好銷售，要思考怎么給更多的人提供更好的服務(wù)?？梢远ㄆ趯峡蛻暨M(jìn)行回訪，了解他們的期望和反饋。

3、制造驚喜和感動(dòng)。節(jié)假日、生日時(shí)的一句祝福或一個(gè)禮物，都會(huì)讓客戶深為感動(dòng)。企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶從購買前到購買后都有一個(gè)超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

4、策劃老客戶專屬活動(dòng)。可以定期舉辦老客戶回饋活動(dòng)，送優(yōu)惠券，送積分，送禮品……促進(jìn)老客戶再次消費(fèi)。也可以舉辦老客戶推薦有禮的活動(dòng)，請他幫助推薦家人和朋友，并給予一定的獎(jiǎng)品。

5、重點(diǎn)維護(hù)投訴的客戶。客戶對你有投訴表示他正在期待你的進(jìn)步，而對你有放棄念頭的客戶一定會(huì)默默地離開。所以，一定要處理好客戶的投訴和抱怨，它可以指導(dǎo)你如何才能更好地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

吸引一個(gè)新客戶的難度往往是留住一個(gè)老客戶好幾倍，所以各位創(chuàng)業(yè)企業(yè)的老板們，在營銷推廣的同時(shí)，請不要忘了做好老客戶管理工作，只有抓住老客戶的心，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)！