“你們服務(wù)怎么這么糟糕？”

“你們的效果怎么這么差？”

“你的產(chǎn)品怎么這么傻？”

“為什么有這么多低級bug？”

面對客戶的投訴和抱怨，很多技術(shù)類型創(chuàng)業(yè)者不知所措，而很多銷售類型的創(chuàng)業(yè)者又習(xí)慣和客戶解釋。

其實(shí)，客戶的每一次投訴和抱怨，都是增加一個鐵桿客戶的機(jī)會。

因?yàn)?，大多?shù)情況下，如果客戶不喜歡你，他們會用腳投票，離開你。如果選擇對你抱怨和投訴，一定是你的產(chǎn)品和服務(wù)在某些點(diǎn)上打動了他。但是，他覺得你做的還不夠好，希望你改進(jìn)。有些資深的銷售會發(fā)現(xiàn)，他的一些老客戶會一直抱怨產(chǎn)品服務(wù)有哪些哪些不好，但是卻會不停的購買。而有些客戶對你非常禮貌友好，卻永遠(yuǎn)也不會買你的產(chǎn)品。

那么，面對客戶的抱怨，我們該如何做？

首先，不要急著抱歉。先搞清楚客戶抱怨的具體事情，看看是不是有什么誤解。如果只是誤解，那么解釋清楚就可以了。

如果真的你錯了，那么要毫不猶豫的道歉。反復(fù)道歉。然后再看看問題是否可以補(bǔ)救。如果可以，快速的盡可能補(bǔ)救，并在補(bǔ)救后第一時間致電客戶，確認(rèn)對結(jié)果滿意，并奉上再次的歉意。

如果是你錯了，并且結(jié)果無法補(bǔ)救。那么你可以選擇贈送客戶更多的免費(fèi)服務(wù)或者這次服務(wù)免單。我個人更傾向贈送更多服務(wù)。因?yàn)椋覀兿Ｍ芽蛻袅粝聛?，只有繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，才能把他留下來。

如何拯救我們的口碑？

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，口碑對于營銷的作用越來越重要。甚至可以決定品牌的生死。如果大量的客戶抱怨沒有及時處理，那么社交網(wǎng)絡(luò)上很有可能開始出現(xiàn)關(guān)于品牌的負(fù)面消息。如果不逆轉(zhuǎn)這種情況，大量的市場營銷費(fèi)用就有可能打水漂。怎么解決這種狀況？做好預(yù)防工作比救火更重要。

我們需要建立多渠道的客戶反饋機(jī)制！網(wǎng)站留言、400電話、微信公眾號、QQ，讓客戶方便對我們吐槽，把所有的負(fù)能量都搜集在我們能控制的系統(tǒng)內(nèi)，想辦法緩解、改善這些問題。那么客戶再去其它地方吐槽的概率就會降低很多。畢竟，吐槽也很傷神。

創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品服務(wù)不完善、有bug，這很正常。愿意嘗鮮使用我們服務(wù)的客戶，我們必須珍惜。只有加強(qiáng)和他們的溝通，才能不斷完善我們自身。最后分享一個秘訣：定期做用戶滿意度調(diào)查，哪怕不針對調(diào)查結(jié)果做任何改善，調(diào)查這件事本身就能極大提升用戶滿意度。因?yàn)?，所有人都喜歡被重視的感覺。