客戶成功經(jīng)理把自己投入到最復(fù)雜問題的解決方案中，同時(shí)也為他們服務(wù)的人安排了一段美好的旅程和體驗(yàn)。下面的10個(gè)面試問題是關(guān)于招聘經(jīng)理或招聘人員在面試他們的下一位客戶成功經(jīng)理時(shí)可能會考慮的問題。

面試問題1:你如何解決問題?

工作原理:這是一個(gè)開放式的詢問，求職者可以借此機(jī)會簡明地闡述自己解決問題的總體技巧。雖然客戶成功經(jīng)理在過去解決問題的方法有很多種，但他們將其可操作的哲學(xué)濃縮為一個(gè)簡潔的答案的能力強(qiáng)化了他們的價(jià)值。

面試問題2:你改進(jìn)了哪些流程來加快服務(wù)交付或培養(yǎng)更多增值關(guān)系?

為什么有效:在一個(gè)競爭激烈、數(shù)字化的世界里，快速服務(wù)的機(jī)會無處不在。此外，盡管關(guān)系在某種程度上依賴于技術(shù)，尤其是在COVID-19危機(jī)期間，但歸根結(jié)底，它們依賴于人們的熱情和真誠。客戶成功經(jīng)理應(yīng)該能夠輕松地找到一系列的例子來證明他們是以人為本的，能夠緩和過程，創(chuàng)造鼓舞人心的客戶旅程，支持和擴(kuò)展關(guān)系。

面試問題3:描述一次你接手了一個(gè)不滿意的客戶，并描述了你是如何將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜闹С终叩?。另外，這種關(guān)系是如何影響公司的底線的?

為什么有效:這個(gè)分層的問題能讓應(yīng)聘者講述一個(gè)引人入勝的故事——從客戶成功管理者面臨的最大挑戰(zhàn)之一開始:把不滿意的客戶變成狂熱的粉絲。它提供了一個(gè)平臺,散發(fā)出世衛(wèi)組織(類型的客戶),什么(現(xiàn)狀),where(客戶的位置,地理位置和/或在其生命周期內(nèi)的組織),為什么他們不滿(原因),如何(relationship-rectifying方法用于扭轉(zhuǎn)的關(guān)系)的候選人?

面試問題4:你被要求達(dá)到什么類型的配額/目標(biāo)?是你成功?你能否舉例說明那些實(shí)現(xiàn)配額的倡議，包括你在實(shí)現(xiàn)配額時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)和跨越的障礙?

為什么有效:多層次的，這個(gè)問題也很簡單。如果做得好，客戶成功經(jīng)理的工作與客戶主管或銷售代表在財(cái)務(wù)目標(biāo)和結(jié)果方面的角色和挑戰(zhàn)交織在一起。高于標(biāo)準(zhǔn)的CSM將能夠詳細(xì)說明配額和結(jié)果，以及他們贏得的戰(zhàn)斗和為實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果而鞏固的關(guān)系。

面試問題5:描述一次你為了實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)而不得不在業(yè)務(wù)單位、主題專家、決策者和/或其他利益相關(guān)者的迷宮中穿行的經(jīng)歷。

為什么有效:客戶成功經(jīng)理的獨(dú)特之處在于他們依賴其他團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。例如，與大型醫(yī)院客戶一起工作的軟件和管理服務(wù)企業(yè)的CSM將跨部門地與主題問題專家和軟件采用團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)客戶的復(fù)雜企業(yè)目標(biāo)。

面試問題6:描述一下你是如何開啟創(chuàng)新機(jī)會并解決問題的?

為什么有效:當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，反射性地回應(yīng)是保持有意義的客戶成功的關(guān)鍵，同樣重要的是要積極主動，在他們出現(xiàn)之前預(yù)測你的客戶需求。換句話說，一個(gè)候選人能夠通過傳奇的例子證明，他們已經(jīng)預(yù)見到客戶未來的問題，然后創(chuàng)新解決這些問題，最終將擴(kuò)大關(guān)系，加深財(cái)務(wù)承諾，獲得更多的推薦，等等。

問題7:是什么讓你的關(guān)系技巧在客戶成功經(jīng)理中脫穎而出?你的員工有什么獨(dú)特的或非常規(guī)的策略來提供超越現(xiàn)狀的服務(wù)?

為什么有效:對這兩個(gè)問題的回答可能會交織在一起。換句話說，為了與其他客戶成功經(jīng)理區(qū)分開來，候選人很可能已經(jīng)創(chuàng)造性地采用了非傳統(tǒng)的服務(wù)解決方案。同時(shí)，雖然他們所講述的故事應(yīng)該是引人注目的，并且能夠說明他們所部署的具體計(jì)劃，但是他們的回應(yīng)也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)他們是如何在公司的指導(dǎo)方針內(nèi)恭敬地操作的。

面試問題8:你的非傳統(tǒng)策略已經(jīng)成為公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品了嗎?如果有，請?zhí)峁┮粋€(gè)例子。

為什么有效:這個(gè)問題有助于發(fā)現(xiàn)候選人影響組織內(nèi)其他人接受他們想法的能力。他們創(chuàng)造了新的服務(wù)交付方式，而不是一成不變的創(chuàng)新，這些方式被組織中的其他人完全接受。

面試問題9:請給出一個(gè)客戶的成功超過你預(yù)期的例子?你是如何幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的?

為什么有效:一個(gè)偉大的客戶成功經(jīng)理通過客戶取得的成果來證明自己的能力，這似乎是顯而易見的。候選人專注于可衡量結(jié)果的能力;例如，8倍的網(wǎng)絡(luò)性能提高或每年節(jié)省數(shù)千美元的10倍，有助于說明這種能力。

面試問題10:你如何擴(kuò)展與客戶的關(guān)系以確?？蛻舻闹艺\和保留?

為什么有效:要真正體現(xiàn)“客戶成功經(jīng)理”這個(gè)頭銜，應(yīng)聘者應(yīng)該能夠描述他們?yōu)榘l(fā)展和維持長期客戶關(guān)系所采用的具體流程和溝通策略。

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