在客戶體驗(yàn)方面，大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了大量的客戶信息。使用客戶互動(dòng)記錄，購(gòu)買(mǎi)歷史記錄，社交媒體，在線社區(qū)和調(diào)查，企業(yè)可以比以往更快，更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)的行動(dòng)。
但是，許多企業(yè)忘記了我們的第一大客戶就是員工隊(duì)伍。因此，我們有責(zé)任創(chuàng)造一種環(huán)境，以幫助我們的員工蓬勃發(fā)展。就像我們努力與客戶建立健康，愉快和長(zhǎng)期的關(guān)系一樣，我們需要增強(qiáng)能力并與員工建立信任。但是，它不是有機(jī)發(fā)展的。信任只能隨著時(shí)間而建立。但是值得考慮一下企業(yè)的員工敬業(yè)度，因?yàn)榫礃I(yè)，有價(jià)值的員工會(huì)向后彎腰以保持忠誠(chéng)。
當(dāng)擁有合適的工具和分析功能時(shí)，企業(yè)可以衡量所有正確的事情，包括個(gè)人績(jī)效，團(tuán)隊(duì)合作精神，部門(mén)之間的互動(dòng)以及整個(gè)公司文化。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代之前，企業(yè)傾向于使用無(wú)形解決方案來(lái)解決問(wèn)題。文化管理就是這樣一個(gè)問(wèn)題。員工表現(xiàn)如何？它們?cè)谒麄兊男袆?dòng)中是否反映了公司價(jià)值觀？有積極的工作文化嗎？據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)80％的公司表示他們進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查，但“許多人承認(rèn)他們不了解如何解釋結(jié)果，也不了解如何提高調(diào)查分?jǐn)?shù)?！蔽覀?nèi)绾胃淖冞@一點(diǎn)？有幾種方法可以創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，其中包括熟悉正在執(zhí)行的工作的人員，以及雇用和/或培訓(xùn)具有出色分析技能的人員。不要害怕與關(guān)鍵合作伙伴和利益相關(guān)者共享您的員工數(shù)據(jù)，這些人不是流程的一部分，但對(duì)結(jié)果有既得利益，并愿意挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。
確定是什么激發(fā)了員工，什么使員工受阻以及他們不關(guān)心什么，這使雇主可以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提高績(jī)效水平。擁有大量可用的人力資源數(shù)據(jù)，企業(yè)可以超越直覺(jué)，為員工做出更好的決策。他們可以收集與員工最相關(guān)的指標(biāo)，以了解，分析和采取行動(dòng)。這確保了他們的員工敬業(yè)度策略是有效的。
選擇一些簡(jiǎn)單的指標(biāo)，這些指標(biāo)將使企業(yè)深入了解關(guān)注的領(lǐng)域。從找到基本問(wèn)題的答案開(kāi)始，例如“員工為成為公司的一部分感到自豪嗎？”“企業(yè)是否給他們足夠的動(dòng)力以保持動(dòng)力？”“管理者是否花費(fèi)了足夠的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)和解決員工的不滿嗎？”
專(zhuān)注于企業(yè)最重要的基于員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控員工的績(jī)效可以幫助企業(yè)找到表現(xiàn)最佳的員工。它還開(kāi)辟了一種全新的方式，可以在情況變得更糟之前識(shí)別并支持表現(xiàn)不佳和不滿意的員工。大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)能力甚至可以讓企業(yè)知道哪些員工容易發(fā)生事故，健康問(wèn)題，或者表現(xiàn)出不滿的早期跡象。這也阻止了負(fù)面員工行為的增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)可能是了解如何找到和保留最佳人才的關(guān)鍵。
跟蹤員工敬業(yè)度，滿意度和忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)解決方案對(duì)于構(gòu)建和維持一支快樂(lè)而有動(dòng)力的員工隊(duì)伍的未來(lái)至關(guān)重要。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)度策略的早期采用者注定會(huì)發(fā)現(xiàn)自己領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
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數(shù)據(jù)的完整性在數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中非常重要。多數(shù)時(shí)刻，我們可以輕易的從自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得與客戶的交易信息。但我們對(duì)客戶進(jìn)行研究時(shí)，并不能保證客戶只和我們發(fā)生了交易關(guān)系，要想使得數(shù)據(jù)更具完整性，我們應(yīng)盡量獲得客戶在其他同類(lèi)渠道有無(wú)交易的信息數(shù)據(jù)。只有對(duì)客戶全面了解了，給出的營(yíng)銷(xiāo)策略才會(huì)更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)!
舉個(gè)例子，若航空公司的金卡客戶是乘坐航班40次以上，普通卡客戶是乘坐20次航班以上，金卡客戶是可以獲得更多體驗(yàn)的。更多時(shí)候，我們是觀察自身數(shù)據(jù)庫(kù)客戶乘坐次數(shù)，直接劃分卡類(lèi)，給予不同服務(wù)，但真的有這么簡(jiǎn)單嗎？事實(shí)上，客戶并不會(huì)只選擇一家的航班，同一客戶，一年可能乘坐了A家航班30次，B家航班15次，所以，他完全是屬于金卡高端客戶群。這使我們錯(cuò)失給予他們更多體驗(yàn)，挖掘更多潛在價(jià)值的機(jī)會(huì)，這便是客戶信息確實(shí)的嚴(yán)重陷阱。
營(yíng)銷(xiāo)陷阱二：樣本的偏差
數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，講究精準(zhǔn)化，顧名思義，就是營(yíng)銷(xiāo)者首先要明白自己營(yíng)銷(xiāo)的群體是誰(shuí)，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象有什么特點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥。大數(shù)據(jù)時(shí)代，忽略企業(yè)獲得數(shù)據(jù)的成本，很多企業(yè)其實(shí)可以近乎無(wú)上限的獲得大量信息數(shù)據(jù)。但數(shù)據(jù)真的越多越好嗎？不要忘了，從海量數(shù)據(jù)中獲得有效數(shù)據(jù)并不容易，很多數(shù)據(jù)雖看起來(lái)相關(guān)，實(shí)則是迷惑我們雙眼的煙霧彈而已。
9年前，有一知名化妝品品牌，因重金屬含量嚴(yán)重超標(biāo)而不得不倉(cāng)促下架，網(wǎng)絡(luò)上自然是一時(shí)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，新浪網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，絕大多數(shù)網(wǎng)民極其憤怒，并決定未來(lái)不會(huì)再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這一品牌的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)比例高達(dá)95%。到這里，如果咱們認(rèn)為未來(lái)將有95%的消費(fèi)者不會(huì)再買(mǎi)這這家產(chǎn)品，那就有問(wèn)題了！對(duì)此事件，該品牌迅速作出調(diào)整并重新上架，后續(xù)數(shù)據(jù)顯示，銷(xiāo)售量?jī)H下降了40%，和新浪調(diào)查數(shù)據(jù)的差距不言而喻。
問(wèn)題所在，樣本偏差是很大的，雖然調(diào)查的數(shù)據(jù)量很大，但顯然網(wǎng)民并不能代表所有的消費(fèi)者群體，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件多數(shù)時(shí)候也只是網(wǎng)民的一時(shí)跟風(fēng)沖動(dòng)而已，正所謂熱得快，冷的更快，因此，網(wǎng)調(diào)數(shù)據(jù)并不能直接推定銷(xiāo)售量。像這種數(shù)據(jù)烏龍例子，其實(shí)是不勝枚數(shù)的，所以我們隨時(shí)都要睜大自己的眼睛。
營(yíng)銷(xiāo)陷阱三：“幸存者偏差”現(xiàn)象
提到“幸存者偏差”現(xiàn)象，大家可能覺(jué)得和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)不太相關(guān)，其實(shí)“幸存者偏差”是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中很容易踩上的陷阱，非?？简?yàn)我們的洞察力。
“幸存者偏差”最早來(lái)源于二戰(zhàn)中對(duì)戰(zhàn)斗機(jī)損傷的研究。當(dāng)時(shí)，基于對(duì)成功返回戰(zhàn)斗機(jī)機(jī)體損傷數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)機(jī)腹彈痕累累，其他部位損傷寥寥，尤其是機(jī)翼完好無(wú)缺。專(zhuān)家們推斷出飛機(jī)腹部最容易受到敵人的攻擊，應(yīng)該迅速增加對(duì)機(jī)腹的保護(hù)。而一位統(tǒng)計(jì)學(xué)家卻提出了這樣的見(jiàn)地，飛回來(lái)的戰(zhàn)機(jī)都是機(jī)翼完好是否說(shuō)明機(jī)翼受損的戰(zhàn)斗機(jī)都沒(méi)有幸免，最應(yīng)該加固的是機(jī)翼而非機(jī)腹呢？國(guó)防部采取了這一意見(jiàn)，后來(lái)也證明事實(shí)卻是如此。幸存者偏差現(xiàn)象提醒我們思考問(wèn)題應(yīng)多元思維，避免單一角度考慮，因?yàn)椋跀?shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中，復(fù)雜的市場(chǎng)是最能迷惑我們雙眼的。
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百度是這么介紹大數(shù)據(jù)的：大數(shù)據(jù)(big data,mega data)，或稱(chēng)巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。
看來(lái)度娘還是有些作用了，這句歸納性的語(yǔ)言告訴我們，普通的兩個(gè)字詞，“大”和“數(shù)據(jù)”，組合之后怎么就能成為一個(gè)炙手可熱的高科技名詞。自從計(jì)算機(jī)技術(shù)誕生以后，數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)就呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，但由于受制于技術(shù)的發(fā)展，無(wú)法對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的處理，無(wú)法挖掘出有價(jià)值的信息。就像石油市場(chǎng)上的頁(yè)巖油，它們一直在那，猶如深埋的金礦，等待的只是技術(shù)的成熟，將其開(kāi)采出來(lái)。
近期信息技術(shù)的高速發(fā)展，以及云計(jì)算的出現(xiàn)，大大提升了我們處理數(shù)據(jù)的能力，所以以往看來(lái)毫無(wú)價(jià)值的海量數(shù)據(jù)，頓時(shí)充滿了透視過(guò)去，預(yù)示未來(lái)價(jià)值。所以一時(shí)間大數(shù)據(jù)的概念充斥各個(gè)行業(yè)就不足為奇了。
那大數(shù)據(jù)與人力資源管理有什么關(guān)系呢？或者說(shuō)大數(shù)據(jù)能給人力資源管理帶來(lái)什么呢？我們先來(lái)看一個(gè)其它行業(yè)可以借鑒的例子。在當(dāng)今足壇，有一位叱咤風(fēng)云的葡萄牙籍主教練叫穆里尼奧，粉絲們叫他魔力鳥(niǎo)，他在10年前開(kāi)始執(zhí)掌英超知名球隊(duì)切爾西隊(duì)的教鞭，切爾西隊(duì)大牌球員云集，而當(dāng)時(shí)的穆里尼奧并沒(méi)有太大的名氣，但是他卻從第一次帶隊(duì)訓(xùn)練開(kāi)始，就讓球員們口服心服。他的魔力來(lái)自于哪里呢？其中一部分的功勞就來(lái)自于大數(shù)據(jù)。英超作為當(dāng)今世界第一足球聯(lián)賽，對(duì)球員、比賽的數(shù)據(jù)一直相當(dāng)重視，數(shù)據(jù)的詳盡程度幾乎達(dá)到了每個(gè)球員每一分鐘在球場(chǎng)的哪一個(gè)位置，以及完成了哪個(gè)動(dòng)作。穆里尼奧是個(gè)癡狂的數(shù)據(jù)控，在他入主切爾西隊(duì)之前，就已經(jīng)對(duì)手下的隊(duì)員數(shù)據(jù)了若指掌，知道每一個(gè)球員的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，甚至是習(xí)慣動(dòng)作。所以當(dāng)他在第一節(jié)訓(xùn)練課上向球員們秀出他整理的每一個(gè)球員的技術(shù)特點(diǎn)和場(chǎng)上數(shù)據(jù)時(shí)，球員們對(duì)他的態(tài)度紛紛從懷疑轉(zhuǎn)向了尊重。這也成為了這支球隊(duì)日后稱(chēng)霸歐洲足壇的基礎(chǔ)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，每個(gè)員工就好比一個(gè)球隊(duì)里的隊(duì)員，有不同的分工，有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)不一樣的價(jià)值，作為管理者，就好比球隊(duì)的主教練，用好手下的員工，才能共同創(chuàng)造更大的價(jià)值。而大數(shù)據(jù)好比一把鑰匙，幫助我們打開(kāi)人力資源管理的大門(mén)，讓我們更加了解我們的員工，發(fā)現(xiàn)人才發(fā)展的趨勢(shì)，優(yōu)化業(yè)務(wù)的流程，支持企業(yè)的決策。說(shuō)了這么多大數(shù)據(jù)的好處，那企業(yè)該如何在人力資源管理中實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)呢？我們下回再聊。
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